No encuentro muy justo que si existen reglas claras en honor al “servicio al cliente” se apele a romperlas. No es eso lo que tanto luchas erradicar? No es esto un poco inconsistente? O somos o no somos, dice el lector Samuel Perez Attías al comentar mi entrada del jueves pasado sobre una visita que hice al Museo del Ejército.
Para los que no leyeron la entrada citada, he aquí lo que relaté: Llegué justo a las 4:00 p.m., justo cuando acababan de cerrar el lugar, así que el centinela de la puerta me dijo que no podía entrar. Me sobrepuse al disgusto, puse mi mejor puppy face y le dije al guardia que por favor preguntara, que venía con una colega italiana y que averiguara si nos dejaban entrar. Yo crucé los dedos y desee que ocurriera lo que uno cree que es inusual: esperé que alguien tuviera un poco de sentido común, que hubiera leído algo de servicio al cliente, que quisiera ser algo amable con una turista italiana, y que nos hiciera el favor de dejarnos entrar. Todo eso junto…o una de todas. Y así sucedió. Vino otro muchacho y muy cordialmente nos dejó entrar. Y mi colega disfrutó del museo, disfrutó de la vista, tomamos muchas fotos y la pasamos re bien. Y ella lleva ahora recuerdos hermosos de ese paseo.
Y Samuel cree que aquí me cachó en una inconsistencia. Empero, le pregunto a usted que está leyendo ahora: Si usted fuera dependiente de una farmacia que cierra a las 7:00 p.m. y un cliente con una necesidad viniera a esa hora en punto, ¿lo atendería, o no? Cumpliría usted el reglamento (horario), o daría 15 minutos de su propio tiempo para atender al cliente? Si usted hubiera estado en la puerta del Museo, ¿hubiera dado 30 minutos de su propio tiempo para que una turista se fuera encantada con ver la ciudad desde ahí, o hubiera aplicado el reglamento (horario) y la hubiera mandado a freír niguas en sartén de palo?
Si yo fuera el de la farmacia y el del museo, yo hubiera hecho lo primero. De hecho lo hago más de una vez al mes cuando, en circunstancias similares tengo que atender a gente que, por una u otra razón viene a mí fuera de horas de oficina. Y si se trata de no ser malataza y de atender a alguien que quiere conocer algo de Guatemala, pues yo me esmero.
Verás, Samuel, los buenos reglamentos proveen orden y facilitan las cosas; en tanto que los malos reglamentos las obstaculizan y las dificultan. Un buen reglamento, como el de Tránsito, facilita que lleguemos vivos a nuestros destinos y, ¡por supuesto!, mal haríamos en pasarnos los semáforos en rojo, sólo porque sí. Yo nunca haría puppy face en cada semáforo en rojo, y nada bueno saldría de eso.
El horario en un lugar de atención al público, sin embargo, es distinto. Puede ser un sistema de referencia, o puede ser un grillete. ¡Que maravilla que el encargado de aquel Museo encantador no es una máquina insensible, programada para cumplir a sangre y fuego un horario! Vos, Samuel, ¿de verdad crees que el guardia hizo mal en dejarnos entrar? ¿De verdad crees que yo hice mal en solicitarle que nos permitiera compartir la hermosa vista que hay allá con una visitante que venía de lejos? ¿De verdad crees que hubiera sido mejor que ella no hubiera podido subir al fuerte, con tal de cumplir un reglamento de horario?
Yo creo, que si el encargado, o yo hubiéramos actuado como parece que quiere Samuel que actuáramos, eso hubiera sido una victoria pírrica. Se hubiera cumplido el reglamento que tanto parece valorar Samuel; pero, ¿a qué costo?
Nótese que no llegué a pedir que fuera incumplida una Ley (qua norma general, abstracta y de conducta justa), lo único que pedí fue que el encargado usara su criterio y que nos diera un poco de su tiempo, con relación a un horario. Afortunadamente, él fue lo suficientemente generoso, atento y chispudo como para entender el momento y nos facilitó el ingreso al lugar. El buen juicio, en estos casos de atención al público, es más importante que la aplicación insensible de un horario. Para eso, digo yo, es que sirve el criterio humano; para saber, entre otras cosas, cuándo vale la pena cerrarle a alguien la puerta en la nariz, y cuando es mejor tener algo de empatía y atender generosamente a un visitante.
Finalmente, quizás valga recordar que la visitante y yo llegamos ahí a las 4:00 en punto, y no a las 4:30, o 6:30. Eso es importante porque para alguien que no es una máquina automática e irreflexiva aplicadora de reglamentos, es técnicamente irrelevante si uno llega a las 3:59, a las 4:00, o a las 4:01. Yo creo que el guardia entendió que la noblesse oblige.
Vos Samuel, por cierto, ¿sos el columnista, o es este un molesto homónimo?
La foto es del Noreste de la ciudad de Guatemala, desde el Museo; y es por mi amigo Raúl.
