No encuentro muy justo que si existen reglas claras en honor al “servicio al cliente” se apele a romperlas. No es eso lo que tanto luchas erradicar? No es esto un poco inconsistente? O somos o no somos, dice el lector Samuel Perez Attías al comentar mi entrada del jueves pasado sobre una visita que hice al Museo del Ejército.
Para los que no leyeron la entrada citada, he aquí lo que relaté: Llegué justo a las 4:00 p.m., justo cuando acababan de cerrar el lugar, así que el centinela de la puerta me dijo que no podía entrar. Me sobrepuse al disgusto, puse mi mejor puppy face y le dije al guardia que por favor preguntara, que venía con una colega italiana y que averiguara si nos dejaban entrar. Yo crucé los dedos y desee que ocurriera lo que uno cree que es inusual: esperé que alguien tuviera un poco de sentido común, que hubiera leído algo de servicio al cliente, que quisiera ser algo amable con una turista italiana, y que nos hiciera el favor de dejarnos entrar. Todo eso junto…o una de todas. Y así sucedió. Vino otro muchacho y muy cordialmente nos dejó entrar. Y mi colega disfrutó del museo, disfrutó de la vista, tomamos muchas fotos y la pasamos re bien. Y ella lleva ahora recuerdos hermosos de ese paseo.
Y Samuel cree que aquí me cachó en una inconsistencia. Empero, le pregunto a usted que está leyendo ahora: Si usted fuera dependiente de una farmacia que cierra a las 7:00 p.m. y un cliente con una necesidad viniera a esa hora en punto, ¿lo atendería, o no? Cumpliría usted el reglamento (horario), o daría 15 minutos de su propio tiempo para atender al cliente? Si usted hubiera estado en la puerta del Museo, ¿hubiera dado 30 minutos de su propio tiempo para que una turista se fuera encantada con ver la ciudad desde ahí, o hubiera aplicado el reglamento (horario) y la hubiera mandado a freír niguas en sartén de palo?
Si yo fuera el de la farmacia y el del museo, yo hubiera hecho lo primero. De hecho lo hago más de una vez al mes cuando, en circunstancias similares tengo que atender a gente que, por una u otra razón viene a mí fuera de horas de oficina. Y si se trata de no ser malataza y de atender a alguien que quiere conocer algo de Guatemala, pues yo me esmero.
Verás, Samuel, los buenos reglamentos proveen orden y facilitan las cosas; en tanto que los malos reglamentos las obstaculizan y las dificultan. Un buen reglamento, como el de Tránsito, facilita que lleguemos vivos a nuestros destinos y, ¡por supuesto!, mal haríamos en pasarnos los semáforos en rojo, sólo porque sí. Yo nunca haría puppy face en cada semáforo en rojo, y nada bueno saldría de eso.
El horario en un lugar de atención al público, sin embargo, es distinto. Puede ser un sistema de referencia, o puede ser un grillete. ¡Que maravilla que el encargado de aquel Museo encantador no es una máquina insensible, programada para cumplir a sangre y fuego un horario! Vos, Samuel, ¿de verdad crees que el guardia hizo mal en dejarnos entrar? ¿De verdad crees que yo hice mal en solicitarle que nos permitiera compartir la hermosa vista que hay allá con una visitante que venía de lejos? ¿De verdad crees que hubiera sido mejor que ella no hubiera podido subir al fuerte, con tal de cumplir un reglamento de horario?
Yo creo, que si el encargado, o yo hubiéramos actuado como parece que quiere Samuel que actuáramos, eso hubiera sido una victoria pírrica. Se hubiera cumplido el reglamento que tanto parece valorar Samuel; pero, ¿a qué costo?
Nótese que no llegué a pedir que fuera incumplida una Ley (qua norma general, abstracta y de conducta justa), lo único que pedí fue que el encargado usara su criterio y que nos diera un poco de su tiempo, con relación a un horario. Afortunadamente, él fue lo suficientemente generoso, atento y chispudo como para entender el momento y nos facilitó el ingreso al lugar. El buen juicio, en estos casos de atención al público, es más importante que la aplicación insensible de un horario. Para eso, digo yo, es que sirve el criterio humano; para saber, entre otras cosas, cuándo vale la pena cerrarle a alguien la puerta en la nariz, y cuando es mejor tener algo de empatía y atender generosamente a un visitante.
Finalmente, quizás valga recordar que la visitante y yo llegamos ahí a las 4:00 en punto, y no a las 4:30, o 6:30. Eso es importante porque para alguien que no es una máquina automática e irreflexiva aplicadora de reglamentos, es técnicamente irrelevante si uno llega a las 3:59, a las 4:00, o a las 4:01. Yo creo que el guardia entendió que la noblesse oblige.
Vos Samuel, por cierto, ¿sos el columnista, o es este un molesto homónimo?
La foto es del Noreste de la ciudad de Guatemala, desde el Museo; y es por mi amigo Raúl.
El comentario que dejó Samuel me parece que está muy relacionado con esa percepción que desafortundamente tienen muchas personas en Guatemala: de que la gente es babosa. A mi me llama la atención, porque se imponen reglamentos "estrictos", pues no se confía en el criterio de las personas. La percepción es que si al guardia no se le advierte que el horario es tal y si no hace que se cumpla estrictamente sufrirá las consecuencias, y que además no hay excepciones, el cuate va a dejar entrar a quien sea a cualquier hora.Y eso muchas veces hace que el guardia en efecto no utilice su criterio, pues para él es más fácil cumplir el reglamente, para evitar el castigo o regaño.
Cada quien defiende a su equipo, sobre todo los montoneros organizados. Sin duda el lector en mención es de los que cierra su oficina estatal a la hora en punto y no atiende un segundo mas, en beneficio de sus derechos, los mismos que le permiten leer la prensa y bostezar a su gusto mientras los clientes son forzados a esperar.Del Museo del Ejército yo tengo muy buena impresión; Siempre han sido sumamente corteses y han prestado un excelente servicio. Asi que no me extraña que te hayan atendido como te mereces, y a tu amiga turista.
No es, sino hasta cuando estás lejos, que valorás lo bueno de tu país y de tu gente. Los guatemaltecos tenemos la virtud de ser muy serviciales. Somos un excelente ejemplo de servicio al cliente. Cualquier extranjero puede corroborar esto. Aquí en Chile todo marcha bien, hay reglas claras y horarios establecidos…pero se quedan muy muy cortos con respecto a este tema y la mala cara te la ponen desde la entrada :S Bien por el muchacho que tuvo ese chispaso y amabilidad. Estoy segura que la turista, además de recordar el Museo, especialmente recordará la nobleza y simpatía de nuestra gente, que es más importante!
Manuel, gracias por volver a escribir; pero sigue usted dejando sus comentarios anónimos; y a pesar de que son muy valiosos, yo seguiré sin publicarlos porque no publico opiniones de gente que no se identifica. Saludos.
Amo cuando puedo mostrar lo bueno de mi terruño, y me encanta el servicio al cliente, estoy segura que la visitante contará su experiencia de belleza y servicio en este bello país y con tan buena compañía.Menos mal que fue eso y no la horrible impresión de un portazo en la nariz o algo peor,un asalto.Gracias Luisfi por hacernos quedar bien y dejar que alguien usara su criterio.
Leonel, muchísimas gracias por tu comentario enriquecedor y valioso; pero no lo pude publicar porque venía anónimo. Por favor, ¿puedes mandarlo de nuevo e identificarte? Saludos
Estimado Luis,Qué raro… ya me has publicado comentarios antes y siempre he firmado con mi usuario de Google, asumiendo que era suficiente porque quienquiera que desee saber quien soy le basta seguir los links de mi perfil, bueno, eso pensé…Ahorita mismo lo revisé saltando al perfil desde un comentario que puse antes en http://luisfi61.blogspot.com/2009/09/los-apodos-del-presidente.html y sí, ahí están todos mis datos, incluyendo mi página personal. Yo pensé que eso era suficiente.Bueno igual trataré de postearlo de nuevo, solo que a esta hora ya no tengo la inspiración que tenía de madrugada, jejejeje.
Sorry, Leonel. Debido al gran número de personas que sólo dejan sus nombres de pila, ya me cuesta mucho llevar cuenta de a quienes conozco y a quienes no. No me di cuenta de que venía con enlace; y ahora que estoy tratando de rescatar tu mensaje no lo encuentro. Te pido discuplas. Muchas gracias.
Bueno, aquí va de nuevo mi comentario firmado :)Para mí que Luis sólo hizo uso de un derecho que tenemos todos: el derecho de petición. Si por ley solo ciertos grupos o personas pudieran hacer peticiones entonces estaríamos hablando de un privilegio. Cuando se comprende bien cuál es el fin de la institución, y en este caso lo que busca un museo es que la gente conozca lo que ahí se expone, entonces se puede comprender que el criterio estuvo bien aplicado por parte del encargado, pues de lo contrario el museo estaría perdiendo la visita de una persona interesada en sus colecciones.Respecto al tema del criterio, a veces me he topado con personas en puestos de atención al público – especialmente en bancos – que no tienen ningún criterio o con instituciones tan rígidas que no les permiten a sus empleados usar su criterio de ninguna forma. Es usual entonces que salgan con el consabido "es que son las políticas de la institución" y entonces me dan ganas de decirles "mire entonces mejor no pongan personas en atención al público, pongan su libro de políticas, así a uno no se le ocurre hacerle una petición a una cosa".En cambio las instituciones que dejan usar su criterio a los colaboradores – que son las buenas porque es mucho más humano y productivo darle a cada persona un espacio de decisión en el que pueda ejercitar su propio criterio – se comportan de forma distinta, no sólo en Guatemala, en todo el mundo.Les cuento una anécdota para ilustrar. Hace poco andábamos de paseo mi esposa y yo en una ciudad de Florida, nos estábamos moviendo sólo por transporte público (tren y buses) y un sábado al final de la tarde perdimos el bus que nos llevaría a tomar el tren que nos llevaba al hotel, que además era el último tren del día. Nos subimos al siguiente bus y le dijimos al chofer que nos dejara en la parada más cercana a la estación del tren. Sin necesidad de hacer puppy face (aunque seguramente teníamos cara de angustia) el chofer tomó la decisión (supongo que lo consultó por radio o algo así) de desviarse y dejarnos exactamente en la estación del tren y llegamos a tiempo para tomarlo.Quienes conocen el sistema de transporte público de las ciudades estadounidenses comprenderán lo mucho que esto nos sorprendió y la excelente impresión que nos dejó, seguramente una impresión como la que la turista italiana y Luis se llevaron de los encargados del museo.