Tengo la dicha de enseñarles Guatemala a muchos visitantes extranjeros. Tengo la dicha de no sólo enseñarles Guatemala, sino de acercarlos a los guatemaltecos . Algo que hago con frecuencia es mostrarles la ciudad; y para ello los llevo a la parte más alta del Museo del Ejército, ubicado en el cerro donde se encuentra el Centro Cultural Miguel Angel Asturias y donde se hallaba el Fuerte de San José.
Desde ahí ven el Centro Historico con su trazo colonial y sus cúpulas; el Mercado Sur 2 a donde mi padre nos llevaba a mi hermano y a mí a comprar lo que él cocinaría el sábado, o el domingo; el Centro Cívico, con su arquitectura tan característica; el Sur de la ciudad con sus edificios en medio de árboles y…cuando no hay nubes, se ven los cuatro volcanes que vigilan la meseta. Además, admiran el complejo del Centro Cultural con su arquitectura y sus jardines y disfrutan de la historia del Fuerte.
Luego entramos al Centro Histórico por la Séptima avenida y dejamos el auto en la Torre de Estacionamiento para caminar por la Sexta avenida rumbo a la Plaza de la Constitución. En ese paseo los visitantes se gozan la caminata, aspectos de la vida en la ciudad, el clima sabroso y atisban algo de la Historia de la antigua Calle Real y de las tradiciones de la ciudad de Guatemala, sus calles y su gente.
Cruzamos en la Novena calle y entramos al Pasaje Rubio -con su ambiente tan característico y encantador- para salir frente a la Plaza de la Constitución en el Portal del Comercio. Los visitantes van encantados y de verdad no recuerdo a uno que no la haya pasado bien. De la Plaza agarramos para el Mercado Central con el propósito de cerrar con broche de oro comiendo tortitas de yuca, pacayas envueltas en huevo, buche y otras delicias chapinas donde doña Mela, atendidos por el encanto de Carmen y su familia. Los visitante agradecen la calidez y las atenciones no sólo del personal de doña Mela, sino de las chicas y las señoras que venden frutas y verduras, muchas de las cuales les son desconocidas a la mayoría de los visitantes.
Cuento esto porque hoy pasé por el Museo del Ejército y al entrar al Centro Cultural Miguel Angel Asturias recibí un gafete (como siempre), a cambio de mi licencia de conducir. Lo prendí en mi sweater y con Luis Alberto, mi tocayo, hicimos el paseo por la plaza del Teatro Efraín Recinos, por el teatro al aire libre y la terraza del museo. Al regresar al auto e intentar salir por la garita noté que se me había caído el gafete. ¡Mea culpa, mea gravissima culpa! Admito que fui yo quien descuidó y perdió el gafete.
El caso es que los de la garita me dijeron que tenía que volver a buscar el gafete; pero ahí está que el visitante y yo teníamos el tiempo muy limitado -porque él tenía otro compromiso inmediatamente después del paseo- y francamente, no estaba yo para ir a buscar el mentado gafete. ¡Mea culpa, mea gravissima culpa!, eso sí. El de la garita me dijo que no me podía devolver mi licencia debido al mal uso que se podría hacer del gafete. El gafete, por cierto, es una tajeta emplasticada.
Después de unas consultas por radio, el de la garita recibió la orden de que yo me dirigiera a las oficinas del Centro Cultural. Ahí me dijeron que el jefe de seguridad hablaría conmigo. Y llegó el jefe, luego de una espera de varios, varios minutos. Le expliqué lo que había pasado y me dijo que él mismo me entregaría mi licencia y que ya venía en camino. Yo supongo que el que la llevó a la oficina del jefe lo hizo a gatas porque tardó un montón. Montón. Calculo que en total a mi cuate y a mí nos tuvieron ahí castigados durante unos 30 minutos en total. Al fin llegó el jefe de seguridad y me entregó mi licencia a cambio de que le firmara un conocimiento en el que constaba que me devolvían mi licencia y en el que yo me hacía responsable del mal uso que se hiciera del gafete en cuestión. ¡Mea culpa, sí, mea gravissima culpa! Descuidé y perdí el gafete; pero, ¿era necesario castigarnos con una espera laaaaaaaaaaarga?
Digo…si no me iban a devolver la licencia y nos iban a tener ahí detenidos hasta que ocurriera quién sabe qué, ¿por qué no me lo dijeron desde el principio? Y…si como ocurrió, igual nos iban a devolver la licencia, ¿por qué no hacerlo con bonhomía y con algo de buen espíritu de atención al cliente? No por mí, que irresponsablemente perdí el gafete; sino por el visitante que ya no pudo conocer el Mercado Central, ni saludar a Carmen, ni probar un chico, ni saborear las tortitas de yuca. No por mí, que cometió la irresponsabilidad de perder el gafete; sino por mi tocayo que en vez de llevarse un buen recuerdo del Centro Historico y de la gente chapina, lo que tuvo fue una experiencia absurda con la burocracia chapina.
¡Mea culpa, mea gravissima culpa!, estoy conciente de que no debería haber descuidado el gafete; pero, ¿de verdad tenían que tenernos ahí castigados 30 minutos? ¿De verdad no era posible comportarse con generosidad y comprensión? No por mí, que ya estoy acostumbrado a cosas así entre la burocracia chapina y me lo merecía por irresponsablemente haber perdido el gafete; sino en atención a un visitante que hubiera vuelto a su país contando la historia de cuando comió tortitas de yuca en el Mercado Central y la de cómo fue tratado con amabilidad y gentileza, con ocasión de la pérdida de un gafete en el Centro Cultural de Guatemala. No por mí, sino por cualquier otro visitante al que -en el futuro- le pudiera ocurrir algo parecido.
John Tsholl es un gurú de la atención al cliente y es coautor de un libro que se llama Achieving Excelence Through Customer Service. John me obsequió su libro con la siguiente dedicatoria: Luis Alberto, estas son ideas poderosas que pueden ayudar a Guatemala a ser líder en América Latina. En ese libro y en las ideas de John pensé cuando estaba detenido en las oficinas el Centro Cultural. ¡Como cambiaría Guatemala, para bien, si la cultura de mando y ordeno entre los burócratas fuera sustituida por la del servicio! ¡Cuanto cambiaría si para los burócratas las personas fueramos clientes, y no sólo números, o sujetos! Es cierto que cometí la irresponsabilidad de perder el gafete; pero…si igual me iban a devolver la licencia, por qué no hacerlo con savoir-faire?
John Tsholl dice que el buen servicio al cliente es un arma secreta y yo lo creo también. Todos los paises tienen cosas chulas que mostrar…¡todos! Pero la diferencia, la verdadera diferencia está en cómo te tratan. Como te atienden. Como te hacen sentir bienvenido. Como te facilitan el paseo. Como no te castigan porque tu guía perdió una cartulina emplasticada.
Nunca he entendido cual es el objetivo de cambiar un documento de identificación legal, por un simple cartón numerado. ¿Y si ellos hubieran perdido el documento que les confiaste, te lo hubieran repuesto? ¿hubieran firmado un conocimiento haciéndose responsables?
Mas que burocracia es prepotencia y sed de autoridad y de sentirse con el control de la vida de otra persona, aunque sea por cuarenta minutos. El sentirse importantes, porque no hay otra forma en la que sean reconocidos.
Lamentable lo ocurrido, pero sería interesante enviar una carta o al menos copia del texto que has publicado, al director del Centro Cultural Miguel Angel Asturias, para que conozca, si es que no lo conoce, el proceder de la “seguridad”, de repente de perdido, reciben una aunque sea breve, capacitación de relaciones humanas, liderazgo, toma de decisiones y servicio al cliente.
Saludos.